Bakgrund: Hur kan trafikinformation hjälpa bilister göra smartare resval vid störningar i Stockholmstrafiken? Den frågan fick vi på Expedition Mondial från Trafikverket. Tillsammans med Stockholm Stad, Trafikförvaltningen SLL(SL) har de ett löpande samarbete i den gemensamma organisationen Trafik Stockholm och alla blev de deltagare i projektet. Frågan blev än mer aktuell i och med det snökaos som drabbade Stockholm i början av november 2016.
Morgondagens trafikinformationstjänster
2016
Uppdragsgivare: Trafikverket
Uppdraget handlade om: Trafik, Digitalisering
Hur gick det till?
Målet var att skapa en djupare förståelse för bilisternas behov och beteenden och att skapa en målbild för nya förbättrade tjänster. Målbilden ska ligga till grund för utformningen av medborgarnas framtida trafikinformationstjänster oavsett om det handlar om officiella kanaler eller öppen data till tredjepartsleverantörer. I projektgruppen ville man också själva testa på att arbeta med kundcentrerad tjänsteutveckling genom att ge sig ut i Stockholmstrafiken och göra intervjuer med bilister men också vara med i analysen av det insamlade materialet. Vi på Expedition Mondial höll i helheten och stöttade också med teori- och praktikpass inför dialogerna med kunderna. Väl ute på fältet så genomförde vi intervjuerna tillsammans i par så att alla hade en chans att själv prova på i egen takt, vartefter man kände sig varm i kläderna (trots att det var isande kalla dagar!). Ett par åkte skytteltrafik på Slagstafärjan där de hade gott om tid att lyssna till bilisternas upplevelser. Vi andra var i Kungens kurva och i Kista där vi fick lyssna till många spännande upplevelser före, under och efter resan när man råkar ut för en störning. Det kunde t ex röra sig om hur man söker information innan resan eller hur det upplevs att ta till sig information i en app i bilen samtidigt som man kör bil.
Projektgruppen från Trafikverket och Stockholm Stad fick verkligen utforska bilisternas dagliga upplevelser av trafikstörningar och förstå deras kundresa. Samtidigt gick projektgruppen själva i genom en läroresa i mötet med sina kunder, med mycket lyssnande och reflekterande. De fick kliva ur sin expertroll och in i en observatörsroll där kunden styr samtalet.
Vad blev resultatet?
- Viktiga insikter om bilisternas behov och beteende längs kundresan baserade på 48 intervjuer
- En strukturerad bild över bilisternas upplevelse och behov av trafikinformation
- En tydlig behovsbild för morgondagens trafikinformationstjänster
- Möjligheten att själva testa på kundcentrerad tjänstedesign i sitt utvecklingsarbete, som de själva nu kan använda i andra utvecklingsprojekt
Vad tyckte våra uppdragsgivare?
Här är några reflektioner från Joakim Barkman på Trafikverket som var beställare av projektet:
Hur tycker du att det var att själv testa på metodiken?
- Bra att göra det själv, det blir lättare att själv vara ambassadör för vad kunderna tycker!
Vad blev resultatet och hur kan ni använda det?
- Vi har fått massor med bra material, insikter är ett jättebra nyckelord. Insikter om hur bilister tänker och tycker om trafikinformation. - Vi har också fått en struktur om hur vi berättar om det här som det går att följa från start till mål.
Kan ni själva använda metodiken nu?
- Ja, vi har metodiken på plats och vi kommer ganska långt på egna ben nu! Vi hoppas nu att snart få uppleva en rad nya och utvecklade tjänster baserade på kundernas verkliga behov och förutsättningar!
Målet var att skapa en djupare förståelse för bilisternas behov och beteenden och att skapa en målbild för nya förbättrade tjänster. Målbilden ska ligga till grund för utformningen av medborgarnas framtida trafikinformationstjänster oavsett om det handlar om officiella kanaler eller öppen data till tredjepartsleverantörer. I projektgruppen ville man också själva testa på att arbeta med kundcentrerad tjänsteutveckling genom att ge sig ut i Stockholmstrafiken och göra intervjuer med bilister men också vara med i analysen av det insamlade materialet. Vi på Expedition Mondial höll i helheten och stöttade också med teori- och praktikpass inför dialogerna med kunderna. Väl ute på fältet så genomförde vi intervjuerna tillsammans i par så att alla hade en chans att själv prova på i egen takt, vartefter man kände sig varm i kläderna (trots att det var isande kalla dagar!). Ett par åkte skytteltrafik på Slagstafärjan där de hade gott om tid att lyssna till bilisternas upplevelser. Vi andra var i Kungens kurva och i Kista där vi fick lyssna till många spännande upplevelser före, under och efter resan när man råkar ut för en störning. Det kunde t ex röra sig om hur man söker information innan resan eller hur det upplevs att ta till sig information i en app i bilen samtidigt som man kör bil.
Projektgruppen från Trafikverket och Stockholm Stad fick verkligen utforska bilisternas dagliga upplevelser av trafikstörningar och förstå deras kundresa. Samtidigt gick projektgruppen själva i genom en läroresa i mötet med sina kunder, med mycket lyssnande och reflekterande. De fick kliva ur sin expertroll och in i en observatörsroll där kunden styr samtalet.
Vad blev resultatet?
- Viktiga insikter om bilisternas behov och beteende längs kundresan baserade på 48 intervjuer
- En strukturerad bild över bilisternas upplevelse och behov av trafikinformation
- En tydlig behovsbild för morgondagens trafikinformationstjänster
- Möjligheten att själva testa på kundcentrerad tjänstedesign i sitt utvecklingsarbete, som de själva nu kan använda i andra utvecklingsprojekt
Vad tyckte våra uppdragsgivare?
Här är några reflektioner från Joakim Barkman på Trafikverket som var beställare av projektet:
Hur tycker du att det var att själv testa på metodiken?
- Bra att göra det själv, det blir lättare att själv vara ambassadör för vad kunderna tycker!
Vad blev resultatet och hur kan ni använda det?
- Vi har fått massor med bra material, insikter är ett jättebra nyckelord. Insikter om hur bilister tänker och tycker om trafikinformation. - Vi har också fått en struktur om hur vi berättar om det här som det går att följa från start till mål.
Kan ni själva använda metodiken nu?
- Ja, vi har metodiken på plats och vi kommer ganska långt på egna ben nu! Vi hoppas nu att snart få uppleva en rad nya och utvecklade tjänster baserade på kundernas verkliga behov och förutsättningar!
Bildgalleri
