Bakgrund: Västtrafik har idag över 70 olika zoner i kollektivtrafiken. Nu vill Västtrafik göra det enklare att åka kollektivt och en viktig del i det är ett enklare zonsystem. Västtrafik ville därför förstå invånarnas farhågor och förväntningar innan inriktningsbeslut fattades om den framtida zonindelningen. Projektet genomfördes i samarbete med Intermetra.

Syftet var att involvera invånarna i utvärderingen de olika föreslagna zonmodellerna. Ett team av medarbetare på Västtrafik involverades i att medlyssna under intervjuer och några fick också möjlighet att själva genomföra intervjuer med invånare. Detta för att få en bred förankring av invånarnas behov och för att själva lära sig mer om tjänstedesign i praktiken. Det långsiktiga målet för Västtrafik är att fördubbla kollektivresandet i regionen och den nya zonindelningen är en viktig pusselbit.

Resultatet var ett antal insikter utifrån det som återkommande kom upp i de 70 djupintervjuer med invånare och medarbetare som genomfördes runt om i Västra Götaland. Detta gav en grund för en djupare förståelse för farhågor och förväntningar för alternativen. En större workshop genomfördes också för ytterligare förankring. Invånarna fick också sammanfatta vad de tyckte om alternativen i ett antal korta filmer för att förmedla insikterna på ett levande sätt för de medarbetare som inte hade möjlighet att vara med under intervjuerna.

Hur gick det till?
Vi började med att ta fram ett s k Triggermaterial för att kunna förklara och diskutera de olika alternativen på ett enkelt sätt under intervjuerna. Detta material kan t ex bestå av enkla skisser eller scenarios för att göra det enklare att förstå frågeställningen (eller i det här fallet alternativen). Triggermaterialet fungerade också som ett underlag till samskapande, då det är skissartat och inbjuder till att ändra och skissa i för de som intervjuades. Intermetra gjorde inbokningen av intervjuerna och externa lokaler för intervjuer där det behövdes ute i regionen.

Sen gav vi oss ut på ”turné” genom Västra Götaland för att genomföra intervjuer utifrån det beslutade urvalet, för att täcka in olika resenärsbeteenden och förutsättningar. Under dessa var det upp till två personer med från Västtrafik. Ibland hade vi också tillgång till Intermetras lokaler, där fler medarbetare kunde vara med och lyssna och studera bakom en speglande glasvägg. Detta för att så många som möjligt skulle få höra resenärernas berättelser direkt från dem. Ganska snart kände vi att vi fick mättnad i vad invånarna ansåg om de olika alternativen. Detta upplevde även de som var med och lyssnade vilket medförde att förankringen av resultatet redan hade påbörjats.

Efter varje intervjupass reflekterade och analyserade vi gemensamt. Vi hade också gemensamma workshops där vi analyserade det ganska omfattande kvalitativa materialet och sorterade efter de mönster som blev allt mer tydliga.

I slutet av projektet gjorde vi också en genomgång med styrgruppen så att de själva fick höra resultatet direkt från projektet. Projektet avslutades med en större presentation och en workshop där det också fanns plats för reflektion och förankring.

Vad blev resultatet?
Resultatet var att uppdragsgivare Västtrafik fick en tydlig bild av vad invånarna tyckte var för- och nackdelar med respektive alternativ samt vad de trodde det skulle bli för konsekvenser för resenärerna av ett införande av respektive alternativ.Att så många som 70 djupintervjuer genomfördes gjorde också att mättnaden i insikterna var mycket stor, vilket gav en trygghet i projektet.Resultatet var också väl förankrat hos medarbetarna eftersom de själva var med och fick och lyssna på intervjuerna, men även göra intervjuer själva. Medarbetarna fick också själva lära sig mer om tjänstedesign och prova på detta i praktiken med en skarp utmaning. De kan nu själva börja använda metodiken inom sina områden för att involvera resenärerna mer i verksamheten.

Vad tyckte vår uppdragsgivare?