Bakgrund: Hur kan bygglovsprocessen förenklas utifrån invånarnas perspektiv? Det var ursprungsfrågan som vi fick från Huddinge kommun. Bakgrunden till projektet var att tidigare undersökningar visat att bygglovsprocessen i Huddinge Kommun upplevs som krånglig för många invånare. Vi fick i uppdrag att undersöka hur ansökning- och handledningsprocessen kan göras enklare samt sätta en strategi för kommunens interna förbättringsarbete inom området. Detta gjorde vi genom att undersöka kundernas behov, beteenden och förväntningar längs bygglovsprocessen samt vilka forum, kontaktytor och hjälpmedel som kan leda till förenkling av processen.

Hur gjorde vi?
‍För att ta vara på befintlig kunskap och kunna lägga vårt fokus på att undersöka behoven djupare började vi med att intervjua handläggare och medarbetare från servicecenter. Tillsammans kunde vi sätta ett hypotetiskt nuläge utifrån vad de tror att kunden har för utmaningar. Sedan utförde vi djupintervjuer med bygglovssökande som befann sig i olika steg av processen. Vi samlade ett team från bygglov med handläggare, medarbetare från service-center och projektbeställare, för att generera idéer och lösningar som testades i en andra intervjuomgång med bygglovssökande för att sedan analyseras och förfinas.

Vad blev resultatet?
Ett tydligt nuläge identifierades med generella insikter, behovsgrupper och utmaningar längs kundresan. Vi tog fram designprinciper utifrån varje utmaning i kundresan som kan användas vid vidareutveckling av lösningsförslag. Vi identifierade även utvecklingsområden som inte var direkt kopplade till en specifik del i kundresan utan övergripande värden som bör eftersträvas och användas som riktlinjer vid utveckling av alla steg i tjänsten. Slutligen tog vi fram rekommendationer för vad som ska prioriteras i utvecklingsarbetet utifrån vad som kommer ge mest ökad kundnöjdhet. Resultatet presenterades också för politiker i Huddinge Kommun i syfte att förankra insikterna och visa på hur man kan involvera invånarna tydligare i förbättringsarbetet.
‍