Bakgrund: Göteborgs stad och Västtrafik planerar för ett nytt trafikslag, en linbana över Göta Älv. Linbanan ska bli en integrerad del i kollektivtrafiken för vardagsresenärer, men väntas även locka besökare och turister. Med i utvecklingsprojektet är många olika aktörer förutom Västtrafik, exempelvis Sweco som bl a bygger stationerna samt Trafikkontoret inom Göteborgs Stad. En av utmaningarna var att samla alla kring samma målbild.

Målet är att skapa en riktigt bra kundupplevelse både för kollektivresenärerna i vardagen och för de besökare som främst åker för att få en upplevelse. Organisationerna ville också själva vara med i hela designprocessen för att förankra resultatet och lära sig mer om tjänstedesign.

Hur gick det till?
Vi bildade en tvärorganisatorisk projektgrupp och startade upp i en workshop där ca 25 personer från de olika organisationerna och enheterna var med. Där utforskade vi bl a vad organisationerna redan kände till från tidigare arbeten och vad man hade störst behov av att veta mer om samt förankrade syftet med projektet.

Efter en introduktion i tjänstedesign och intervjuteknik gav vi oss sen gemensamt ut i kollektivtrafiken på viktiga knutpunkter och tilltänkta platser för linbanestationerna för att intervjua resenärerna på plats i det denna dagen soliga Göteborg.

Efter det analyserades materialet gemensamt och vi identifierade de första preliminära insikterna. De blev sedan underlag till nästa intervjuomgång där vi valde att fördjupa oss i några områden som var extra viktiga i den fortsatta utvecklingen. Efter andra intervjuomgången analyserade vi tillsammans med projektteamet och sen paketerades materialet till slutpresentationen och den avslutande workshopen i en större grupp där alla fick reflektera över resultatet och diskutera hur man skulle ta det vidare i nästa steg.

Vad blev resultatet?
Resultatet blev ett antal viktiga resenärsinsikter både från de som planerade att åka linbana mer som en upplevelse i sig och de som såg det som en del i den dagliga kollektivtrafikresan. En kundresa illustrerade resenärernas behov och utmaningar i varje steg. Ett antal guidelines för lösningar i de olika stegen formulerades för att skapa en tydlig gemensam målbild för den fortsatta utvecklingen av linbanetjänsten för de olika organisationerna. Dessutom var hela projektgruppen med och gjorde detta tillsammans vilket gjorde att förankringen kom på plats och dessutom skapades en bra vi-känsla mellan organisationerna.

Vad tyckte vår uppdragsgivare?