Bakgrund: Enligt en undersökning bland Unionens medlemmar som kontaktat deras fackliga rådgivning hade ca 60 procent försökt hitta svar på www.unionen.se innan de kontaktade Unionen. Orsaker till att de ringde var att de inte hittade det de sökte och att de ville säkerställa att den generella informationen man hittat gäller ens specifika fall. Unionen ville därför utveckla sin webb så att medlemmarna snabbt kunde få hjälp där vid enklare ärenden istället för att ringa in.
Förbättrat digitalt stöd för rådgivning i samskapande med medlemmar
Uppdragsgivare: Unionen
Uppdraget handlade om: Tjänstedesign, Strategi, Utbildning, Webb, Digitala kanaler, Digitalisering, Effektivisering, Rådgivning, Förändringsledning
Syfte: Målet med projektet var att minska antalet ärenden till den fackliga rådgivningen med 20 procent för att frigöra tid till mer värdeskapande och förenkla för medlemmarna att direkt få svar på enklare ärende via webbplatsen Unionen.se
Hur gick det till?
Det hela började med ett uppstartsmöte där vi diskuterade den gemensamma målbilden för projektet och vad Unionen ville uppnå. Sen bokades en workshop upp för att samla upp den kunskap som redan fanns inom organisationen på området. Vi beslutade också att vi både skulle intervjua medlemmar och medarbetare i rådgivningen som dagligen möter medlemmarna med många olika typer av ärenden. Efter workshopen satte vi igång med intervjuerna med medarbetare från Unionen som medlyssnare. Efter varje intervjudag gjorde vi gemensamma analyser och sen samlades vi till större analysmöten i workshopsform efter de olika intervjuomgångarna. Det var mycket viktigt att vi löpande fick reda på vilka initiativ som redan var på gång och vad man tidigare stött på för hinder så att förslagen som togs fram både skulle vara bra för medlemmarna men också gå att införa i organisationen och de digitala kanalerna.
Vad blev resultatet?
Resultatet blev viktiga insikter från medlemmarna som också illustrerades för att de lättare skulle förmedla medlemmarnas känsla och effektivt kunna spridas i organisationen. En kundresa, “ärenderesan”, togs också fram för att visa vilka utmaningar som medlemmarna upplevde i tjänsten. Prioriterade utvecklingsområden med tillhörande principer och exempel på konkreta åtgärdsförslag visade tydligt vad som behövde göras. Vissa förbättringar rörde de digitala kanalerna men andra var t ex organisatoriska frågor såsom roller och ansvar. Allt sammanställt i en prioriterad utvecklingsplan.
Vad tyckte vår uppdragsgivare?
Hur gick det till?
Det hela började med ett uppstartsmöte där vi diskuterade den gemensamma målbilden för projektet och vad Unionen ville uppnå. Sen bokades en workshop upp för att samla upp den kunskap som redan fanns inom organisationen på området. Vi beslutade också att vi både skulle intervjua medlemmar och medarbetare i rådgivningen som dagligen möter medlemmarna med många olika typer av ärenden. Efter workshopen satte vi igång med intervjuerna med medarbetare från Unionen som medlyssnare. Efter varje intervjudag gjorde vi gemensamma analyser och sen samlades vi till större analysmöten i workshopsform efter de olika intervjuomgångarna. Det var mycket viktigt att vi löpande fick reda på vilka initiativ som redan var på gång och vad man tidigare stött på för hinder så att förslagen som togs fram både skulle vara bra för medlemmarna men också gå att införa i organisationen och de digitala kanalerna.
Vad blev resultatet?
Resultatet blev viktiga insikter från medlemmarna som också illustrerades för att de lättare skulle förmedla medlemmarnas känsla och effektivt kunna spridas i organisationen. En kundresa, “ärenderesan”, togs också fram för att visa vilka utmaningar som medlemmarna upplevde i tjänsten. Prioriterade utvecklingsområden med tillhörande principer och exempel på konkreta åtgärdsförslag visade tydligt vad som behövde göras. Vissa förbättringar rörde de digitala kanalerna men andra var t ex organisatoriska frågor såsom roller och ansvar. Allt sammanställt i en prioriterad utvecklingsplan.
Vad tyckte vår uppdragsgivare?
- Väldigt bra att vi i början ägnade tid till att bli överens om målbilden. Vi hade hört gott om er, att man får var med och lära sig samt att ni är breda vilket passade detta projekt. Mycket bra och också roligt att vara involverad i hela processen. Det känns tryggt. Ni gjorde en väldigt proffsig och bra slutpresentation och workshop som kändes i magen, konkret och slagkraftigt
säger Cecilia Björk, Programansvarig digital utveckling och Sarah Svedin, Verksamhetsutveckare på Unionen.
säger Cecilia Björk, Programansvarig digital utveckling och Sarah Svedin, Verksamhetsutveckare på Unionen.
Bildgalleri
