Bakgrund: Förnyelseenheten hos Nacka Kommun ville använda den användarcentrerade metoden tjänstedesign, för att bli än bättre på att lyssna på sina medborgare och agera utifrån deras behov. De ville skapa förutsättningar internt för att använda arbetssättet till att tackla de utmaningar som finns inom kommunens olika verksamheter.

Syfte: En viktig del för att skapa de förutsättningarna var att bygga metodkompetens internt. Därför initierade de ett projekt där de tog sig an en case-utmaning och applicerade service design som metod för att förstå utmaningen och skapa lösningskoncept som kan implementeras. Långsiktigt var syftet att få ett gott exempel att lära av, som potentiellt kan repeteras inom kommunen när de tar sig an andra utmaningar. I genomförandet av detta efterfrågades service design-coaching genom hela processen. Case-utmaningen som valdes var att undersöka hur upplevelsen av bygglovprocessen och hur den kan förbättras.

Vad blev resultatet?
‍Resultatet blev insiktsbeskrivningar av behov, beteenden och utmaningar som många medborgare upplever kopplat till bygglovsprocessen, samt vilka konsekvenser det får. Projekt-teamet ringade även in tre utvecklingsområden för vilken typ av stöd som skulle möta behoven, utifrån ett urval av idéer som testats ut i intervjuer. Rapporten och kunskapen kring insikterna och utvecklingsområdena, blev ett underlag för prioriteringar både för bygglovsenheten och för ledningsgruppen. Underlaget tydliggör vilka prioriteringar som möter behov och kan förbättra mätetal och vilka val som inte kommer göra skillnad eller förvärra. De fick även vägledning i hur nästa steg av att implementera idékoncept i tester bör utföras.

Hur gick projektet till?
I coaching-rollen ingick att stötta de två projektledarna Tove och Jessica att planera genomförandet av projektet och rådge i hur de skulle sätta samman interna team från olika delar av organisationen för att utföra arbetet. Ett litet och operativt projekt-team om fyra personer sattes ihop, samt ett större team om ca 15 personer. Alla fick en grundintroduktion av Expedition Monidal till tjänstedesign, empatiarbete och fick testa på att göra intervjuer. Sedan har det lilla projekt-teamet coachats i varje steg av att utföra intervjuer, analys, idégenering, test av idéer och paketering av resultatet. Samt att i sin tur coacha stora teamet att delta i olika delar av processen. Coaching-stödet har varierat från metodkunskap, övningar/ verktyg inför varje nytt tjänstedesign-moment, reflektionsövningar och att fånga upp sådant som uppstår i processen. Det har också inneburit att hålla föredrag om tjänstedesign inför ledningsgruppen och stötta i hur organisationen kan sprida arbetssättet internt.

Vad tyckte Nacka kommun? ‍