Bakgrund och uppdrag: Uppdraget var att ta fram en övergripande kundresa med problem- och utvecklingsområden för att visualisera medlemmarnas behov, beteende och förväntningar på medlemskapet i Unionen. Utgångspunkten var att skapa en resa över Unionens medlemslivscykel för att i denna identifiera vilka tillfällen medlemmar funderar på att lämna samt vad man kunde göra för att undvika utträden. Utifrån medlemmarnas behov och förväntningar skulle också ett ramverk byggas för att kunna mappa in nuvarande insikter, tjänster och service samt identifiera prioriterade och nya utvecklingsbehov. Projektet var samtidigt också ett lärtillfälle för några av Unionens medarbetare där de både i teori och praktik själva fick testa på de olika momenten inom tjänstedesign. Målet  var att de själva efteråt skulle kunna använda metoderna och verktygen i vardags, men med lite stöd till att börja med.

Hur gick det till?
I ett team bildades bestående av två tjänstedesignkonsulter och två interna resurser från Unionen som väl kände till de interna förutsättningarna för att ta det vidare i nästa steg i organisationen.

I uppstartsfasen togs den befintliga kunskapen och erfarenheterna tillvara i en workshopsövning med utvalda medarbetare för att forma en gemensam målbild för projektet. Ett antal interna intervjuer genomfördes också med personer med nyckelkompetens inom Unionen som hade viktig kunskap för projektet.

Därefter genomfördes researchen med ett antal djupintervjuer med medlemmar över hela landet i två omgångar. Ett gemensamt analysblock genomfördes mellan intervjuomgångarna  för att identifiera några de områden som var mest relevanta för medlemmarna och ta beslut om vilka områden  intervjuerna i omgång två skulle djupa inom.

Medarbetarna från Unionen blev coachade i både teoretiska och praktiska övningar.  Under fyra  olika tillfällen erbjöds övningar i bl a intervjuteknik, användning av scenarios, analys av ett kvalitativt material samt visualisering och paketering av insikter och resultat.

Vad blev resultatet?
En gemensam bild av Unionens roll i yrkeslivet
‍
‍Under projektets gång insåg vi att kartlägga själva medlemskapet inte skulle var relevant för att fånga medlemmarnas perspektiv. Lösningen blev att istället skapa en kundresa över medlemmarnas olika yrkeslivsfaser: “Yrkeslivsresan”. I denna mappade vi ut insikter om medlemmarnas behov, beteenden och utmaningar i yrkeslivet samt deras förväntan kopplat till medlemskapet i Unionen. Utifrån kundresan över medlemmarnas drivkrafter, utmaningar och behov skapade vi ett ramverk i form av en Tjänstekarta.  I detta gemensamma ramverk kan Unionen även sortera in tidigare insikter för att skapa en samlad bild över sina medlemmar. Vidare så kan ramverket användas för att utvärdera nuvarande tjänster, service och hitta eventuella gap samt nya möjliga tjänster och service där Unionen kan  medlemmarnas olika behov, förutsättningar och faser i arbetslivet

Hur tar Unionen detta vidare?
Unionen har redan med egna medarbetare påbörjat en utveckling av en tjänst med hjälp av tjänstedesignmetoder i ett samskapande med sina medlemmar utifrån detta ramverk och insikterna från projektet. Under denna utveckling har de också stöd i form av coachning efter behov.

Vad tyckte våra uppdragsgivare?