Bakgrund: Hallandstrafiken har det ambitiösa målet att ha Sveriges nöjdaste kunder inom kollektivtrafik. För att komma dit vill Hallandstrafiken kontinuerligt jobba utifrån kundens behov, beteenden och vardag.  Hallandstrafiken stod inför att ta fram en kundupplevelsestrategi, kundlöfte och ett kundcentrerat arbetssätt.

Uppdrag: Vårt uppdrag  var att kartlägga kundernas upplevelse idag och skapa insikter kring vilka utmaningar och behov Hallandstrafikens resenärer har. Uppdraget bestod också i att parallellt utbilda och coacha medarbetare från olika delar av organisationen i tjänstedesign. De bildade tillsammans ett kompetensteam för att stärka organisationens förmåga att arbeta kundcentrerat.

Vad blev resultatet?
En kartlagd kundresa för stadsbusstrafiken, identifierade problemområden som starkt påverkar kundupplevelsen samt en förklaring på hur dessa områden påverkar tilliten och förtroendet för Hallandstrafiken. Kompetensteamet lärde sig grunderna i tjänstedesign  och fick erfarenhet i kvalitativt researcharbete, men också stor empati och förståelse för kundens behov.

Hur gick projektet till?
Vi startade upp arbetet tillsammans med kompetensteamet genom att utforska vad organisationen redan vet eller tror sig vet om resenärernas behov. Utifrån hypoteserna skapade vi en samtalsguide. Vi valde att enbart  fokusera på stadsbusstrafikens resenärer, eftersom Hallandstrafiken är ensam huvudman där och därför lättare skulle kunna implementera förändringar utifrån kundinsikterna.
Vi gjorde både spontanintervjuer på stan samt bokade djupintervjuer med resenärer. Efter totalt 25 timmars intervjutid gjorde vi slutanalysen där kundresa, kundinsikter och utvecklingsområden definierades. En större workshop hölls med VD, ledningsgrupp och medarbetare, där resultatet presenterades och deltagarna kartlade hur utmaningarna kopplar an till verksamheten. Kundstrateg Mats Nyström tog sedan vidare arbetet tillsammans med kompetensteamet, som fortsatte utvecklingsarbetet genom att skapa regelbundna  designsprintar där de tillsammans tar tar fram lösningar på utmaningarna.  

Vad tyckte vår uppdragsgivare?